HURACÁN DE TERCIOPELO

Esa mañana era muy especial para María. Era su primer día de trabajo como prestadora de servicio social en la Dirección de Desayunos Escolares del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF). Aunque apenas tenía veintiún años, estaba por terminar la carrera de administración pública y se sentía optimista por la suerte que había tenido para encontrar un buen lugar dónde realizar su servicio social.

María era una estudiante dedicada y tenía excelentes calificaciones. Pasaría seis meses trabajando para el DIF y después estaría en condiciones de presentar su tesis y su examen profesional. Con un poco más de suerte, tal vez la contratarían en el DIF y podría comenzar así su carrera en el servicio público.

Para su primer día de trabajo escogió de su clóset unos pantalones negros y una blusa gris de cuello alto y manga larga. Aparte de que la protegería del frío del invierno, esa blusa siempre le había dado suerte. Completó su vestuario con unas botas altas color negro, y un collar y unos aretes de plata, pequeños y discretos. Su silueta esbelta se afinaba aún más con los colores oscuros, y le resaltaban su pelo largo, lacio y negro, casi tan negro como sus ojos. Apenas se dio unos retoques de rubor, se pintó la boca de un rosa pálido, afinó las línea de sus ojos y salió de su casa, tomando de último momento el abrigo que colgaba del perchero que estaba cerca de la puerta.

María era hija de un constructor exitoso que, sin ser rico, sí le había podido dar a sus hijos todas las comodidades propias de las familias de clase media alta. María subió al carro que le había regalado su papá para que fuera a la universidad, y mientras manejaba rumbo a las oficinas del DIF empezó a sentir que los nervios de trabajar en serio, por primera vez en su vida, comenzaban a atenazarle el estómago. Había estudiado durante cuatro años administración pública, y era una excelente alumna, pero no tenía la menor idea de lo que era el gobierno en el mundo real.

María se presentó ante el administrador del DIF, un gordo de bigotito recortado muy oloroso a loción, quien ya le tenía listos los formularios que debía firmar. Una vez cumplido el requisito, el administrador le informó que estaría asignada a la Dirección de Desayunos Escolares. María tenía una idea vaga de las funciones de esa Dirección, pero no era eso lo que le importaba en ese momento, sino las responsabilidades que le serían asignadas.

El administrador la guió por un laberinto de pasillo-oficinas hasta una puerta que decía Dirección General de Alimentación. Tocó suavemente la puerta con los nudillos y esperó la respuesta que no tardó en llegar. —Adelante —dijo una voz joven desde el interior de la oficina.

Entraron, el administrador saludó al director, le presentó a su nueva colaboradora. —Te presento a la señorita María Vallejo, estudia administración pública en la universidad autónoma del estado y será tu nueva asistente por los próximos seis meses—. Y volviéndose a María le dijo: —El licenciado Montes es el director general de Alimentación, y será tu jefe mientras realizas tu servicio social—. Apenas hizo la breve presentación, el administrador del DIF se despidió y se retiró de prisa para seguir su cotidiana labor de negociación con trabajadores y proveedores.

Félix Montes, el director de Alimentación, tenía apenas una semana en el cargo. No dominaba todavía el lenguaje de la oficina que le tocaba dirigir, y menos los programas que esa oficina llevaba a cabo. Había llegado a ese cargo por azares del destino y de la amistad. Un asesor del gobernador lo había recomendado con la directora general del DIF, a quien desde el primer momento le causó muy buena impresión. Félix acababa de terminar un posgrado en el extranjero, era joven, entusiasta, tenía espíritu de liderazgo y muchas ganas y necesidad de trabajar. Su problema era que no tenía experiencia en la administración pública y que su maestría en sociología tenía poco que ver con la dotación de desayunos escolares a localidades marginadas.

María se quedó de pie en medio de la oficina sin saber qué hacer, y Félix, deslumbrado por la belleza enigmática de María, tampoco atinaba a darle alguna instrucción sobre sus obligaciones. No obstante, trató de reponerse rápidamente de la súbita desaparición del administrador y comenzó a explicarle a María cuáles serían sus tareas. La explicación de Félix fue muy desarticulada, porque ni él mismo sabía cómo María lo podría ayudar. La verdad era que Félix no tenía claro el proyecto de organización de la oficina que le acababan de encomendar, ni cómo enfrentar la distribución de desayunos escolares que debía comenzar en tres días.

No obstante, a María le gustó el trato educado y suave de Félix, su aire de honestidad y buena voluntad, su mirada limpia y sin recovecos, y su genuino deseo de servir lo mejor posible en la tareas que le habían encomendado: No era guapo, pero era varonil y poseía una combinación de sencillez y firmeza que le agradó a María.

Los siguientes tres días fueron de muchísima actividad en la oficina. Todos estaban preparando la distribución de los desayunos, y Félixno paraba de dar indicaciones toda la mañana, toda la tarde y parte de la noche.

Por fin llegó el día de comenzar a distribuir los desayunos escolares, y desde las primeras horas empezaron a llegar a las oficinas centralesdel DIF las quejas de los directores de las escuelas. Algunas escuelas no habían sido atendidas, otras habían sido atendidas de modo insuficiente, y otras más estaban inconformes con el servicio recibido.

         Félix se sentía abrumado por la avalancha de solicitudes y quejas que llegaban a su oficina. Nunca había estado en una situación en la que su capacidad y su inteligencia estuvieran tan cuestionadas. Estaba desconcertado y no sabía por dónde comenzar a resolver los problemas. Se sentía solo y desorientado, como cuando era niño y le vendaban los ojos para pegarle a una piñata que nunca encontraba.

Como sucede a menudo con los directivos jóvenes que apenas se inician, los trabajadores con experiencia estaban probando el temple de Félix; querían saber de qué material estaba hecho y no le ofrecían ayuda para resolver las dificultades.

Félix se encerraba en su oficina para analizar la situación, pero con la vorágine de quejas, el constante repiqueteo del teléfono —cuyos timbrazos le parecían como alaridos en un cuarto oscuro— y las carretadas de problemas de logística que llegaban a su oficina, no acertaba a dar una solución integral al problema de abasto de desayunos escolares.

María entraba y salía de la oficina de Félix, pero la verdad es que no había tenido oportunidad de entablar una conversación completa con él. Lo veía cada vez más desesperado y notaba que la frustración le estaba quitando la calma que se requería para resolver los problemas.

Al tercer día de iniciado el programa de abasto de desayunos escolares,

 a situación era caótica; Félix lucía desesperado y ya había sido llamado desde la Dirección General para que solucionara inmediatamente el problema de abasto. Ese día Félix se quedó trabajando hasta tarde, y María, por solidaridad, se quedó ante su escritorio por si algo se le ofrecía a su jefe. María se había llevado unos libros de su escuela para comenzar a elaborar su protocolo de tesis y aprovechar la tarde en la oficina. Abrió su libro de técnicas de implantación de sistemas de calidad y repasándolo llegó al capítulo dedicado a una técnica llamada Hoja de Verificación.

María comenzó a leer sin mucho interés, pero poco a poco se fue sumergiendo en la lectura hasta darse cuenta de que esa técnica podría ayudar mucho a Félix a resolver los problemas que estaba enfrentando con el abasto de desayunos escolares.

Con el libro a un lado, María revisó las quejas de los directores de las escuelas, las clasificó y elaboró un listado de quejas al que llamó listado de "problemas clave". Descubrió que eran cuatro las causas de 90% de las quejas se inconformidades que se habían registrado durante los primeros tres días de operación del servicio de dotación de desayunos: retrasos en las entregas (10%), errores en la documentación (10%), desayunos incompletos (15%), y desayunos maltratados o dañados (55%). Las otras causas de quejas eran muy diversas y, en total, sumaban el10% restante.

María elaboró un cuadro con esos datos y, un tanto tímida, decidió presentárselo a Félix. Desde su punto de vista, el cuadro daba mucha luz sobre las acciones correctivas que se podrían implantar para disminuir las quejas de los directores de las escuelas (cuadro 1).

María se asomó al privado de Félix y le preguntó suavemente si podía pasar. Félix, sin darse cuenta, dibujó una sonrisa fresca en su rostro cansado y con un ademán amistoso le pidió que se acercara. María le presentó la Hoja de Verificación y le explicó brevemente el método y los resultados. Félix se sorprendió con el cuadro de María, porque sintetizaba la imagen completa del problema. Sin embargo, al analizarlo con mayor profundidad se dieron cuenta de que se requería mayor información para diseñar acciones correctivas concretas, inmediatas y bien dirigidas. Entonces revisaron detalladamente el libro de texto de María y encontraron que podrían construir una Hoja de Verificación más completa si relacionaban la información de las quejas con las unidades distribuidoras de desayunos escolares. Es decir, si analizaban el desempeño de cada unidad en relación con las quejas recibidas.

Félix y María revisaron de nueva cuenta el registro de quejas, y por la localización de cada escuela inconforme dedujeron cuál era la unidad distribuidora responsable. Así, generaron entre los dos una nueva Hoja de Verificación que indicaba con claridad las fallas más recurrentes de cada unidad distribuidora (cuadro 2).

Cuando observaron la Hoja de Verificación, notaron a primera vista dos cosas muy interesantes: que las unidades 2 y 3 acumulaban 65% de las quejas recibidas, y que no se había recibido ni una queja de la unidad 1. Félix sabía que los responsables de las unidades 2 y 3 eran quienes menos experiencia tenían, y que los de la unidad 1 eran los más experimentados.

Leyendo la información de la Hoja de Verificación por cada columna, Félix y María pudieron clasificar las cinco unidades repartidoras en tres categorías: unidades sin problema (la unidad 1), unidades con problemas (unidades 4 y 5) y unidades críticas (unidades 2 y 3). Por lo tanto, sugirió María, debían atacar el problema de acuerdo con las deficiencias de cada unidad y según las prioridades. Lo primero sería revisar y corregir el desempeño de las unidades críticas, y luego el de las unidades menos problemáticas.

De acuerdo con la Hoja de Verificación, 57% de las quejas de los directores de las escuelas atendidos por la unidad 2 correspondían a desayunos dañados. Esto indicaba descuido, tanto en la revisión de los desayunos al recibirlos de las bodegas del DIF como al manipularlos cuando se entregaban a las escuelas. Al revisar los datos de las demás unidades se percataron de que este problema era el que más afectaba a las unidades repartidoras. Ocasionaba 55% de las quejas recibidas, y junto con el descuido en la recepción de desayunos —que provocaba

que las unidades recibieran y distribuyeran desayunos incompletos— sumaban 70% del total de las quejas. De esta manera, Félix y María descubrieron que si leían la información de la Hoja de Verificación por cada renglón era fácil identificar los problemas clave que tenían que corregir en cada unidad repartidora.

Félix decidió llamar al ingeniero Loredo, que era el coordinador de la unidad 1, y le mostró la información. Luego, con el apoyo de María, le pidió que lo ayudara a resolver el problema de distribución. —Ingeniero —le dijo—, usted es el que más experiencia tiene en la distribución de desayunos escolares y puede aconsejar a los demás coordinadores y a sus equipos de trabajo—. Loredo dudó un momento, pues era más trabajo por el mismo sueldo, pero finalmente aceptó, más por la sonrisa encantadora de María que por los argumentos de Félix.

En otras circunstancias, Loredo hubiera encontrado la forma de evadir la responsabilidad y el trabajo, pero al mirar a María le vino a la mente, como un relámpago, la imagen de una muchacha a la que había adorado con toda su alma treinta años atrás, pero a la que nunca le declaró su amor por falta de valor y de confianza. Sin darse cuenta en aquel tiempo, esa falta de decisión lo habría de marcar por el resto de su vida. Ahora, al observar a María, creyó ver los mismos ojos negros, el mismo pelo largo y azulado, !a misma sonrisa luminosa, la misma silueta esbelta y armónica. —Cómo es la vida —pensó—, las cosas que nos pasan, y lo que cada uno guarda sólo para sí. Como yo, que nadie nunca sabrá por qué hasta cuando río estoy triste.

Apenas Loredo aceptó colaborar, Félix pidió a María que acondicionara la sala de juntas, que instalaran una computadora y un proyector para tomar notas en conjunto, y que llevaran el rotafolios, papel y lápices. Luego llamó a los coordinadores de las unidades repartidoras y les explicó que tendrían una junta-taller de emergencia en ese mismo momento. La decisión, el optimismo y la energía de Félix —más el apoyo de Loredo— convencieron a los coordinadores de que no había tiempo que perder.

Hasta entrada la noche todos escuchaban la explicación de Loredo sobre cómo realizaba sus procesos de trabajo, especialmente cómo revisaba la recepción de los desayunos y cómo los manipulaba al acomodarlos en las camionetas y al bajarlos en las escuelas.

Al final, Félix anunció que él revisaría los procesos de trabajo de todas las unidades y acompañaría a cada una para verificar la adecuada manipulación de los desayunos. María se ofreció a apoyar la supervisión de los procesos, y Loredo, por quedar bien con María, se comprometió a compartir con los más jóvenes los secretos del oficio. Adicionalmente, se acordó que el viernes por la tarde, Félix, María y Loredo se reunirían para evaluar los resultados de las primeras acciones correctivas y ajustar la estrategia de trabajo.

El viernes, luego de dos días de instrumentadas las acciones correctivas, Félix, Loredo y María se reunieron para revisar los resultados, y constataron con gran entusiasmo que en apenas 48 horas, las quejas se habían reducido en 75%. Félix y Loredo sonreían satisfechos, e insinuaron la posibilidad de festejar lo logrado con una cerveza en el bar del Sanborns, que quedaba a unas cuantas cuadras del DIF. Pero María, con sus modales suaves, sus brazos largos y sus manos delgadas, sacó de su portafolio su libro de implantación de sistemas de calidad y les dijo: —Creo que este asunto de la mejora permanente apenas comienza. Me parece que debemos repetir el proceso, hacer una nueva Hoja de Verificación y analizarla por columnas y por renglones, para nuevamente identificar unidades repartidoras problema, unidades repartidoras críticas y problemas clave. Creo —prosiguió— que aún es tiempo de convocar a una reunión extraordinaria para mañana sábado por la mañana, de tal manera que el lunes comencemos el proceso de repartición con nuevas metas y nuevos indicadores de desempeño.

Félix y Loredo, anticipando el sabor de la cerveza, la miraron como preguntando si era imprescindible que esa tarea la realizaran en ese preciso momento. Pero los ojos negros de la muchacha no admitían objeciones, y su sonrisa involuntariamente sensual era contundente. Ni Félix ni Loredo se atrevieron a decir nada. Los tres se pusieron de pie para recolectar la información y quedaron en verse una hora más tarde para volver a analizar la situación, definir las acciones correctivas correspondientes y preparar la junta de trabajo del siguiente día. Al veterano y al posgraduado se les asomó por los ojos el brillo de la complicidad; habían sido dominados por un huracán de terciopelo que apenas empezaba su carrera en el servido público.

Garrocho Carlos, Segna Francisco, Ruiz Roberto

Once cuentos de amor y desamor para aprender técnicas de calidad total

El Colegio Mexiquense, 2006

EL CAMINO DE MARCELA

Lola recordó a Marcela con ternura. Desde la primera vez que la vio fue como si se mirara a sí misma cuando su marido la abandonó, cuando el tiempo le avisó que ya no tenía esposo, y que a pesar de eso tenía el ánimo de sonreír y de hablar suave. Desde esa primera vez, a Lola le había llamado la atención la mirada aún limpia de la niña, las manos maltratadas por el detergente barato, su voz ligera que danzaba y sonreía. Quizás por ser tan diferentes, y tan parecidas en el fondo, Marcela se quedaba flotando en el pensamiento de Lola durante varios días después de haber tenido ambas alguna conversación. Esta vez no había sido diferente. Una vez más, Lola se sorprendió de recordarla en todos sus detalles, cuando se quedó sola en su oficina del Sistema Estatal para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF).
        Esta vez no había sido diferente. Una vez más, Lola se sorprendió de recordarla en todos sus detalles, cuando se quedó sola en su oficina del Sistema Estatal para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF).
       La mujer puso en orden los documentos de su escritorio queriendo dar un golpe de timón al pensamiento que comenzaba a navegar por su cuenta. Pero no lo pudo controlar. Imagen tras imagen, el álbum fotográfico de su vida apareció: Lola interrumpiendo su maestría en Administración de Programas Sociales para casarse; la llegada de cada uno de sus tres hijos; Lola divorciada y viéndose obligada a trabajar ... Pero entre esa secuencia se colaba una imagen, Lola mirando a Marcela, que pese a su desgracia de estar sola, tenía el ánimo de hablar como la brisa, sonreír de manera inocente y hacer las cosas con serenidad, sin apresurarse. Igual que Lola, en aquel tiempo cuando se dio cuenta de que su hombre jamás regresaría.

Haciendo un esfuerzo, Lola se concentró de nuevo en sus documentos y revisó la situación del trámite para encontrarle un hogar a Marcela. Notó que faltaban todavía algunos datos para completar el expediente. Era la misma historia de siempre, a la que, sin embargo, nunca se podría acostumbrar. Cada caso requería tiempo, mucho papeleo y seguir el largo y tortuoso camino de los laberintos burocráticos, lo que le generaba gran tensión, debido a su temperamento: ansioso y obsesivo. La burocracia podrá tener tiempo de sobra, pensaba, pero los niños huérfanos no. Por ello, muchas veces trabajaba horas extras para concluir los trámites lo más pronto posible. Ahora tendría que solicitar la información faltante para apurar el trámite de Marcela. De cualquier manera, se requería paciencia y tiempo, dos alimentos que no abundaban en la dieta básica de Lola.

Cuando había entrado a trabajar al gobierno, Lola advirtió que el problema de los niños abandonados era más complejo de lo que le había parecido a primera vista. Había que analizar muchas cosas para valorar el estado de un menor en situación de calle. A veces aparecían los padres repentinamente, y así como Lola había enviado a los niños a un hogar provisional, así también, en ocasiones, volvían a la miseria y a los abusos de sus familias. El trabajo cuidadoso de semanas, en unas horas se volvía nada.

Con el paso de los meses, Lola se dio cuenta de que todos los casos eran diferentes, pero pronto notó que había una serie de actividades clave, que si eran desarrolladas de manera ordenada, le harían más fácil su trabajo y mejorarían sus resultados. Entonces, para sistematizar su proceso de trabajo, decidió aprovechar una herramienta que había conocido cuando era estudiante de maestría, el Diagrama de Flujo.

Lola sabía que un buen Diagrama de Flujo se elabora poco a poco. Primero identificando las grandes etapas de trabajo y estableciendo su secuencia, y luego afinando los detalles y las sub-etapas que integran todo el proceso de trabajo. En el primer Diagrama de Flujo sólo identificó las grandes etapas en las que era posible

descomponer el trabajo, y las ordenó de manera secuencial, vinculando cada etapa con la siguiente mediante una flecha .

Lola notó que, directa o indirectamente, otras personas o entidades, es decir, otros actores; incidían en su trabajo. De hecho, algunas de las actividades que debía desarrollar, sólo podían llevarse a cabo cuando otras personas cumplían con la parte del proceso que les correspondía. Con el fin de clarificar el flujo de trabajo, Lola decidió detallar más su diagrama y buscó la forma de que aparecieran todas las personas o entidades que intervenían.

Después de varios intentos, Lola construyó el diagrama que, según su punto de vista, definía mejor su proceso de trabajo en materia de atención a menores en

situación de calle.

Lola observó el dibujo y siguió con la vista el camino para completar el proceso de adopción. Buscó el óvalo que representaba el inicio del Diagrama de Flujo.' El proceso comenzaba cuando se localizaba a un niño en situación de calle; como ésta era una etapa del proceso, Lola la había enmarcado en un rectángulo. Luego se le aplicaban al menor exámenes médicos y una encuesta de relaciones familiares. La primera pregunta por resolver era: ¿existen familiares?, y de acuerdo con la respuesta (sí o no) se tomaba una decisión y se seguía un curso de acción. Para representar la toma de una decisión de este tipo, Lola había utilizado como símbolo un rombo.

En caso de que la respuesta fuera afirmativa, se llevaba al menor a un hogar provisional del DIF, donde el área médica le aplicaba exámenes psicológicos. En esa etapa, que Lola enmarcó también en un rectángulo, el equipo médico valoraba al menor y decidía si requería atención psicológica. Lola verificó que esa toma de decisión por parte del área médica también estuviera representada por un rombo.

En caso de que se decidiera que el menor necesitaba atención psicológica, el equipo médico lo canalizaba con un especialista para que le aplicara las pruebas y tratamientos correspondientes (dado que se trataba de una actividad, Lola la enmarcó en un rectángulo).

El resultado de la revisión del psicólogo también implicaba una toma de decisión (por lo que Lola volvió a usar el símbolo del rombo): ¿el menor requería servicios especiales? Si la respuesta era sí, se canalizaba al menor a una clínica especial; si la respuesta era no, el menor regresaba al hogar provisional y se procedía a realizar un estudio profundo de su situación familiar.

La etapa correspondiente al estudio de la situación familiar del menor sólo podía tener dos resultados posibles: la familia sí podía hacerse cargo del menor, o no podía hacerlo. De nuevo, Lola revisó que en ese punto del Diagrama de flujo apareciera un rombo para representar la toma de decisión. Si la respuesta era afirmativa, se procedía a reintegrar al menor a su familia y terminaba el flujo de trabajo, pero si la respuesta fía negativa, continuaba el flujo de trabajo, y se procedía a elaborar la recomendación de adopción del menor. Aquí Lola usó el símbolo de conexión (un círculo con un número adentro, para representar que ese paso se conectaba con otra parte del proceso) que en ese lugar iba otro Diagrama de Flujo (que se identificaba con el número que contenía el símbolo de conexión) y le puso el número uno, para representar que el flujo de trabajo seguía en otra parte del Diagrama.

Lola descubrió que el símbolo de conexión era muy útil, porque permitía relacionar diferentes partes del Diagrama de Flujo, o dibujar aparte otros flujogramas que, por razones de espacio, no sería posible dibujar en la misma hoja en la que se estaba representando el proceso de trabajo principal. Lola buscó el símbolo de conexión con el número uno; es decir, donde continuaba el Diagrama de Flujo. Lo localizó, y siguió revisando el proceso. La primera etapa para iniciar la adopción de un menor era identificar las posibilidades de adopción y valorarlas. Los resultados de esta etapa servían para elaborar, por escrito, una propuesta de adopción. Dado que la propuesta era un documento, Lola la representó con el símbolo correspondiente.! La propuesta de adopción incluía no sólo un análisis de las familias que deseaban adoptar a un menor, sino además toda la documentación que comprobaba que las familias cumplían los requisitos legales para adoptarlo. Si la familia que deseaba adoptar a un menor no cumplía con los requisitos legales, se descartaba como opción, elaborándose por escrito un dictamen de no cumplimiento (por ello Lola usó el símbolo de documento) y analizándose a otras familias en la etapa de elaboración de propuesta de adopción. Si, en cambio, la o las familias identificadas como posibles adoptantes del menor si cumplían con los requisitos, se elaboraba un dictamen por escrito y se hacían algunas recomendaciones al Comité Evaluador del DIF en forma de dictamen, anexándose información complementaria. Usualmente se utilizaba como medio de envío el correo electrónico, pues con frecuencia los integrantes del Comité se encontraban fuera de la ciudad. Por ello, para representar este paso, Lola utilizó el símbolo de transferencia electrónica de datos.

Finalmente, el Comité Evaluador estudiaba el dictamen de cumplimiento y revisaba las recomendaciones. A partir de esta información, el Comité elaboraba un dictamen final sobre cuál de las familias era la más adecuada para adoptar al menor, con lo que ya se pedía proceder a la última etapa del flujo de trabajo que consistía en registrar el trámite de adopción ante la autoridad correspondiente.

        Lola se quedó observando el Diagrama de Flujo. Había que detallarlo más. Tendría que insertar más símbolos de conexión, pero era normal. Un buen Diagrama de Flujo se construye paso a paso y se mejora de manera permanente. De cualquier manera, aun en su estado actual, el Diagrama de Flujo le ofrecía un panorama completo de su proceso de trabajo, y comenzó a detectar etapas inútiles que podrían ser omitidas (etapas que no añadían valor a su trabajo y que no contribuían a sus objetivos), y también comenzó a imaginar acciones que podrían hacer más eficiente cada etapa del proceso. Se dio cuenta de que el Diagrama de Flujo le permitiría tomar mejores decisiones en función del objetivo estratégico de su proceso de trabajo, que Lola definió en forma de pregunta: ¿cómo asegurarse de que el trabajo de asistencia a menores redundara efectivamente en incrementar las probabilidades de tantos niños y niñas de llevar una vida mejor?

Esa tarde, Lola finalizó su jornada antes que sus compañeras. Quería cruzar la frontera y regresar con sus compras antes de que terminara el día. Seguía pensando en la niña: ¿qué hacía diferente a Marcela del resto de los casos que llegaban a su oficina?, ¿porqué se identificaba con ella? Muchos niños eran abandonados en Tijuana ante la imposibilidad de los padres de llevarlos consigo. Lola supo que no podía contestarse las preguntas que se hacía, pero sabía que la niña le inspiraba un sentimiento que pensó que había extraviado, y que, mirando a la distancia, sólo había sentido alguna vez por ella misma.

Contra su costumbre, en esta ocasión Lola no pudo dejar su trabajo en la oficina y se lo llevó a casa. Mientras manejaba analizaba el caso, y lo siguió analizando mientras la fila de carros circulaba lentamente para cruzar la frontera. Por alguna razón, a ella le parecía que, a pesar de que en lo general el caso de Marcela era igual a todos los de aquellos niños que eran abandonados por sus padres en la frontera, en lo particular era muy diferente.

Por lo pronto, Lola había arreglado que Marcela viviera en un hogar provisional en tanto aparecían sus padres. Tenía una cama limpia, comía bien y asistía a la escuela. Por las tardes hacía la tarea, hacía deporte y veía un rato la televisión. Si los padres de la niña no volvían en unos días, Lola daría paso al siguiente trámite: buscar un hogar permanente y lograr la adopción de la niña.

Regresó a casa un poco entrada la noche. La casa estaba limpia y ordenada. Los niños dormían. Aprovechó para meditar sobre el caso que parecía no abandonarla. Se preparó una taza de café y se sentó a la mesa de la cocina. Cuando releyó el expediente le llamó la atención que Marcela había comenzado a trabajar casi inmediatamente después de haberse quedado sola. Apenas once años de edad y se manejaba como una joven desenvuelta. Con una sonrisa que iluminaba su cara morena, hablaba con frecuencia de sus padres. La familia de Marcela era mixteca. La niña era afortunada en ser bilingüe. En las primeras pruebas demostró habilidad con los números, y tenía en su favor el mundo indígena que a ratos le hablaba al oído, susurrándole que esperara, y que fuera paciente.

En Lola era donde reinaba el caos. No entendía que los sueños eran el pan de Marcela y que tal vez por eso jamás le vio llorar. Lola se metió en la piel de Marcela; sintió el pavor cuando descubrió que sus padres la abandonaban; oyó la voz de una mujer madura que le ofrecía asilo; caminó hasta un restaurante guiándose por los olores. Aceptó el trabajo que el dueño del local le ofreció, porque el lugar estaba cerca de donde había visto por última vez a sus padres. y durmió como bendita cuando llegó la noche.

A Marcela nada la amenazaba, ni siquiera lo desconocido. Con sólo mirarla, una lucecita de ternura invadía al más duro. Los dioses de la mixteca la protegían. No obstante, Lola percibía que, por paradójico que pareciera, había algo que amenazaba a Marcela: el regreso de sus padres. Si volvían tendría que dejar el hogar provisional y la escuela. Tendría que volver a trabajar para ayudar a su familia, aunque eso se podría ver compensado si sus papás le prodigaban el amor que tanto requería.

Pero después de todo, Marcela era una niña con suerte. No obstante su edad, habían llegado varias peticiones de parejas amorosas que deseaban adoptarla. Lola no quería apresurarse y analizaba cuidadosamente cada petición para seleccionar la que le más le convenía a Marcela.

En su propio caso, Lola había decidido no sustituir al padre de sus hijos, aunque ahora le dolía su drástica decisión. Extrañaba a alguien con quien compartir sus vivencias, como por ejemplo el pedacito de alma indígena que le ocupaba el tiempo en la oficina. Quizá por eso retardaba un poco la adopción de Marcela.

En las siguientes semanas, muchas Marcelas fueron abandonadas. Con todo profesionalismo, Lola realizaba el trámite correspondiente, pero no se olvidaba de la niña mixteca. En su última visita a Marcela en el hogar provisional, para anunciarle que se procedería a su adopción definitiva, la miró igual que la primera vez. Sabía que el futuro de Marcela lucía prometedor y lleno de oportunidades, pero en ese momento, en los ojos de Marcela se vio a sí misma cuando su marido la abandonó. Creía haberse olvidado de ella misma cuando se quedó sola, hasta que reconoció su camino en los ojos de Marcela.

Garrocho Carlos, Segna Francisco, Ruiz Roberto

Once cuentos de amor y desamor para aprender técnicas de calidad total

El Colegio Mexiquense, 2006