HURACÁN DE TERCIOPELO

Esa mañana era muy especial para María. Era su primer día de trabajo como prestadora de servicio social en la Dirección de Desayunos Escolares del Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF). Aunque apenas tenía veintiún años, estaba por terminar la carrera de administración pública y se sentía optimista por la suerte que había tenido para encontrar un buen lugar dónde realizar su servicio social.

María era una estudiante dedicada y tenía excelentes calificaciones. Pasaría seis meses trabajando para el DIF y después estaría en condiciones de presentar su tesis y su examen profesional. Con un poco más de suerte, tal vez la contratarían en el DIF y podría comenzar así su carrera en el servicio público.

Para su primer día de trabajo escogió de su clóset unos pantalones negros y una blusa gris de cuello alto y manga larga. Aparte de que la protegería del frío del invierno, esa blusa siempre le había dado suerte. Completó su vestuario con unas botas altas color negro, y un collar y unos aretes de plata, pequeños y discretos. Su silueta esbelta se afinaba aún más con los colores oscuros, y le resaltaban su pelo largo, lacio y negro, casi tan negro como sus ojos. Apenas se dio unos retoques de rubor, se pintó la boca de un rosa pálido, afinó las línea de sus ojos y salió de su casa, tomando de último momento el abrigo que colgaba del perchero que estaba cerca de la puerta.

María era hija de un constructor exitoso que, sin ser rico, sí le había podido dar a sus hijos todas las comodidades propias de las familias de clase media alta. María subió al carro que le había regalado su papá para que fuera a la universidad, y mientras manejaba rumbo a las oficinas del DIF empezó a sentir que los nervios de trabajar en serio, por primera vez en su vida, comenzaban a atenazarle el estómago. Había estudiado durante cuatro años administración pública, y era una excelente alumna, pero no tenía la menor idea de lo que era el gobierno en el mundo real.

María se presentó ante el administrador del DIF, un gordo de bigotito recortado muy oloroso a loción, quien ya le tenía listos los formularios que debía firmar. Una vez cumplido el requisito, el administrador le informó que estaría asignada a la Dirección de Desayunos Escolares. María tenía una idea vaga de las funciones de esa Dirección, pero no era eso lo que le importaba en ese momento, sino las responsabilidades que le serían asignadas.

El administrador la guió por un laberinto de pasillo-oficinas hasta una puerta que decía Dirección General de Alimentación. Tocó suavemente la puerta con los nudillos y esperó la respuesta que no tardó en llegar. —Adelante —dijo una voz joven desde el interior de la oficina.

Entraron, el administrador saludó al director, le presentó a su nueva colaboradora. —Te presento a la señorita María Vallejo, estudia administración pública en la universidad autónoma del estado y será tu nueva asistente por los próximos seis meses—. Y volviéndose a María le dijo: —El licenciado Montes es el director general de Alimentación, y será tu jefe mientras realizas tu servicio social—. Apenas hizo la breve presentación, el administrador del DIF se despidió y se retiró de prisa para seguir su cotidiana labor de negociación con trabajadores y proveedores.

Félix Montes, el director de Alimentación, tenía apenas una semana en el cargo. No dominaba todavía el lenguaje de la oficina que le tocaba dirigir, y menos los programas que esa oficina llevaba a cabo. Había llegado a ese cargo por azares del destino y de la amistad. Un asesor del gobernador lo había recomendado con la directora general del DIF, a quien desde el primer momento le causó muy buena impresión. Félix acababa de terminar un posgrado en el extranjero, era joven, entusiasta, tenía espíritu de liderazgo y muchas ganas y necesidad de trabajar. Su problema era que no tenía experiencia en la administración pública y que su maestría en sociología tenía poco que ver con la dotación de desayunos escolares a localidades marginadas.

María se quedó de pie en medio de la oficina sin saber qué hacer, y Félix, deslumbrado por la belleza enigmática de María, tampoco atinaba a darle alguna instrucción sobre sus obligaciones. No obstante, trató de reponerse rápidamente de la súbita desaparición del administrador y comenzó a explicarle a María cuáles serían sus tareas. La explicación de Félix fue muy desarticulada, porque ni él mismo sabía cómo María lo podría ayudar. La verdad era que Félix no tenía claro el proyecto de organización de la oficina que le acababan de encomendar, ni cómo enfrentar la distribución de desayunos escolares que debía comenzar en tres días.

No obstante, a María le gustó el trato educado y suave de Félix, su aire de honestidad y buena voluntad, su mirada limpia y sin recovecos, y su genuino deseo de servir lo mejor posible en la tareas que le habían encomendado: No era guapo, pero era varonil y poseía una combinación de sencillez y firmeza que le agradó a María.

Los siguientes tres días fueron de muchísima actividad en la oficina. Todos estaban preparando la distribución de los desayunos, y Félixno paraba de dar indicaciones toda la mañana, toda la tarde y parte de la noche.

Por fin llegó el día de comenzar a distribuir los desayunos escolares, y desde las primeras horas empezaron a llegar a las oficinas centralesdel DIF las quejas de los directores de las escuelas. Algunas escuelas no habían sido atendidas, otras habían sido atendidas de modo insuficiente, y otras más estaban inconformes con el servicio recibido.

         Félix se sentía abrumado por la avalancha de solicitudes y quejas que llegaban a su oficina. Nunca había estado en una situación en la que su capacidad y su inteligencia estuvieran tan cuestionadas. Estaba desconcertado y no sabía por dónde comenzar a resolver los problemas. Se sentía solo y desorientado, como cuando era niño y le vendaban los ojos para pegarle a una piñata que nunca encontraba.

Como sucede a menudo con los directivos jóvenes que apenas se inician, los trabajadores con experiencia estaban probando el temple de Félix; querían saber de qué material estaba hecho y no le ofrecían ayuda para resolver las dificultades.

Félix se encerraba en su oficina para analizar la situación, pero con la vorágine de quejas, el constante repiqueteo del teléfono —cuyos timbrazos le parecían como alaridos en un cuarto oscuro— y las carretadas de problemas de logística que llegaban a su oficina, no acertaba a dar una solución integral al problema de abasto de desayunos escolares.

María entraba y salía de la oficina de Félix, pero la verdad es que no había tenido oportunidad de entablar una conversación completa con él. Lo veía cada vez más desesperado y notaba que la frustración le estaba quitando la calma que se requería para resolver los problemas.

Al tercer día de iniciado el programa de abasto de desayunos escolares,

 a situación era caótica; Félix lucía desesperado y ya había sido llamado desde la Dirección General para que solucionara inmediatamente el problema de abasto. Ese día Félix se quedó trabajando hasta tarde, y María, por solidaridad, se quedó ante su escritorio por si algo se le ofrecía a su jefe. María se había llevado unos libros de su escuela para comenzar a elaborar su protocolo de tesis y aprovechar la tarde en la oficina. Abrió su libro de técnicas de implantación de sistemas de calidad y repasándolo llegó al capítulo dedicado a una técnica llamada Hoja de Verificación.

María comenzó a leer sin mucho interés, pero poco a poco se fue sumergiendo en la lectura hasta darse cuenta de que esa técnica podría ayudar mucho a Félix a resolver los problemas que estaba enfrentando con el abasto de desayunos escolares.

Con el libro a un lado, María revisó las quejas de los directores de las escuelas, las clasificó y elaboró un listado de quejas al que llamó listado de "problemas clave". Descubrió que eran cuatro las causas de 90% de las quejas se inconformidades que se habían registrado durante los primeros tres días de operación del servicio de dotación de desayunos: retrasos en las entregas (10%), errores en la documentación (10%), desayunos incompletos (15%), y desayunos maltratados o dañados (55%). Las otras causas de quejas eran muy diversas y, en total, sumaban el10% restante.

María elaboró un cuadro con esos datos y, un tanto tímida, decidió presentárselo a Félix. Desde su punto de vista, el cuadro daba mucha luz sobre las acciones correctivas que se podrían implantar para disminuir las quejas de los directores de las escuelas (cuadro 1).

María se asomó al privado de Félix y le preguntó suavemente si podía pasar. Félix, sin darse cuenta, dibujó una sonrisa fresca en su rostro cansado y con un ademán amistoso le pidió que se acercara. María le presentó la Hoja de Verificación y le explicó brevemente el método y los resultados. Félix se sorprendió con el cuadro de María, porque sintetizaba la imagen completa del problema. Sin embargo, al analizarlo con mayor profundidad se dieron cuenta de que se requería mayor información para diseñar acciones correctivas concretas, inmediatas y bien dirigidas. Entonces revisaron detalladamente el libro de texto de María y encontraron que podrían construir una Hoja de Verificación más completa si relacionaban la información de las quejas con las unidades distribuidoras de desayunos escolares. Es decir, si analizaban el desempeño de cada unidad en relación con las quejas recibidas.

Félix y María revisaron de nueva cuenta el registro de quejas, y por la localización de cada escuela inconforme dedujeron cuál era la unidad distribuidora responsable. Así, generaron entre los dos una nueva Hoja de Verificación que indicaba con claridad las fallas más recurrentes de cada unidad distribuidora (cuadro 2).

Cuando observaron la Hoja de Verificación, notaron a primera vista dos cosas muy interesantes: que las unidades 2 y 3 acumulaban 65% de las quejas recibidas, y que no se había recibido ni una queja de la unidad 1. Félix sabía que los responsables de las unidades 2 y 3 eran quienes menos experiencia tenían, y que los de la unidad 1 eran los más experimentados.

Leyendo la información de la Hoja de Verificación por cada columna, Félix y María pudieron clasificar las cinco unidades repartidoras en tres categorías: unidades sin problema (la unidad 1), unidades con problemas (unidades 4 y 5) y unidades críticas (unidades 2 y 3). Por lo tanto, sugirió María, debían atacar el problema de acuerdo con las deficiencias de cada unidad y según las prioridades. Lo primero sería revisar y corregir el desempeño de las unidades críticas, y luego el de las unidades menos problemáticas.

De acuerdo con la Hoja de Verificación, 57% de las quejas de los directores de las escuelas atendidos por la unidad 2 correspondían a desayunos dañados. Esto indicaba descuido, tanto en la revisión de los desayunos al recibirlos de las bodegas del DIF como al manipularlos cuando se entregaban a las escuelas. Al revisar los datos de las demás unidades se percataron de que este problema era el que más afectaba a las unidades repartidoras. Ocasionaba 55% de las quejas recibidas, y junto con el descuido en la recepción de desayunos —que provocaba

que las unidades recibieran y distribuyeran desayunos incompletos— sumaban 70% del total de las quejas. De esta manera, Félix y María descubrieron que si leían la información de la Hoja de Verificación por cada renglón era fácil identificar los problemas clave que tenían que corregir en cada unidad repartidora.

Félix decidió llamar al ingeniero Loredo, que era el coordinador de la unidad 1, y le mostró la información. Luego, con el apoyo de María, le pidió que lo ayudara a resolver el problema de distribución. —Ingeniero —le dijo—, usted es el que más experiencia tiene en la distribución de desayunos escolares y puede aconsejar a los demás coordinadores y a sus equipos de trabajo—. Loredo dudó un momento, pues era más trabajo por el mismo sueldo, pero finalmente aceptó, más por la sonrisa encantadora de María que por los argumentos de Félix.

En otras circunstancias, Loredo hubiera encontrado la forma de evadir la responsabilidad y el trabajo, pero al mirar a María le vino a la mente, como un relámpago, la imagen de una muchacha a la que había adorado con toda su alma treinta años atrás, pero a la que nunca le declaró su amor por falta de valor y de confianza. Sin darse cuenta en aquel tiempo, esa falta de decisión lo habría de marcar por el resto de su vida. Ahora, al observar a María, creyó ver los mismos ojos negros, el mismo pelo largo y azulado, !a misma sonrisa luminosa, la misma silueta esbelta y armónica. —Cómo es la vida —pensó—, las cosas que nos pasan, y lo que cada uno guarda sólo para sí. Como yo, que nadie nunca sabrá por qué hasta cuando río estoy triste.

Apenas Loredo aceptó colaborar, Félix pidió a María que acondicionara la sala de juntas, que instalaran una computadora y un proyector para tomar notas en conjunto, y que llevaran el rotafolios, papel y lápices. Luego llamó a los coordinadores de las unidades repartidoras y les explicó que tendrían una junta-taller de emergencia en ese mismo momento. La decisión, el optimismo y la energía de Félix —más el apoyo de Loredo— convencieron a los coordinadores de que no había tiempo que perder.

Hasta entrada la noche todos escuchaban la explicación de Loredo sobre cómo realizaba sus procesos de trabajo, especialmente cómo revisaba la recepción de los desayunos y cómo los manipulaba al acomodarlos en las camionetas y al bajarlos en las escuelas.

Al final, Félix anunció que él revisaría los procesos de trabajo de todas las unidades y acompañaría a cada una para verificar la adecuada manipulación de los desayunos. María se ofreció a apoyar la supervisión de los procesos, y Loredo, por quedar bien con María, se comprometió a compartir con los más jóvenes los secretos del oficio. Adicionalmente, se acordó que el viernes por la tarde, Félix, María y Loredo se reunirían para evaluar los resultados de las primeras acciones correctivas y ajustar la estrategia de trabajo.

El viernes, luego de dos días de instrumentadas las acciones correctivas, Félix, Loredo y María se reunieron para revisar los resultados, y constataron con gran entusiasmo que en apenas 48 horas, las quejas se habían reducido en 75%. Félix y Loredo sonreían satisfechos, e insinuaron la posibilidad de festejar lo logrado con una cerveza en el bar del Sanborns, que quedaba a unas cuantas cuadras del DIF. Pero María, con sus modales suaves, sus brazos largos y sus manos delgadas, sacó de su portafolio su libro de implantación de sistemas de calidad y les dijo: —Creo que este asunto de la mejora permanente apenas comienza. Me parece que debemos repetir el proceso, hacer una nueva Hoja de Verificación y analizarla por columnas y por renglones, para nuevamente identificar unidades repartidoras problema, unidades repartidoras críticas y problemas clave. Creo —prosiguió— que aún es tiempo de convocar a una reunión extraordinaria para mañana sábado por la mañana, de tal manera que el lunes comencemos el proceso de repartición con nuevas metas y nuevos indicadores de desempeño.

Félix y Loredo, anticipando el sabor de la cerveza, la miraron como preguntando si era imprescindible que esa tarea la realizaran en ese preciso momento. Pero los ojos negros de la muchacha no admitían objeciones, y su sonrisa involuntariamente sensual era contundente. Ni Félix ni Loredo se atrevieron a decir nada. Los tres se pusieron de pie para recolectar la información y quedaron en verse una hora más tarde para volver a analizar la situación, definir las acciones correctivas correspondientes y preparar la junta de trabajo del siguiente día. Al veterano y al posgraduado se les asomó por los ojos el brillo de la complicidad; habían sido dominados por un huracán de terciopelo que apenas empezaba su carrera en el servido público.

Garrocho Carlos, Segna Francisco, Ruiz Roberto

Once cuentos de amor y desamor para aprender técnicas de calidad total

El Colegio Mexiquense, 2006