EL CAMINO DE MARCELA

Lola recordó a Marcela con ternura. Desde la primera vez que la vio fue como si se mirara a sí misma cuando su marido la abandonó, cuando el tiempo le avisó que ya no tenía esposo, y que a pesar de eso tenía el ánimo de sonreír y de hablar suave. Desde esa primera vez, a Lola le había llamado la atención la mirada aún limpia de la niña, las manos maltratadas por el detergente barato, su voz ligera que danzaba y sonreía. Quizás por ser tan diferentes, y tan parecidas en el fondo, Marcela se quedaba flotando en el pensamiento de Lola durante varios días después de haber tenido ambas alguna conversación. Esta vez no había sido diferente. Una vez más, Lola se sorprendió de recordarla en todos sus detalles, cuando se quedó sola en su oficina del Sistema Estatal para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF).
        Esta vez no había sido diferente. Una vez más, Lola se sorprendió de recordarla en todos sus detalles, cuando se quedó sola en su oficina del Sistema Estatal para el Desarrollo Integral de la Familia (DIF).
       La mujer puso en orden los documentos de su escritorio queriendo dar un golpe de timón al pensamiento que comenzaba a navegar por su cuenta. Pero no lo pudo controlar. Imagen tras imagen, el álbum fotográfico de su vida apareció: Lola interrumpiendo su maestría en Administración de Programas Sociales para casarse; la llegada de cada uno de sus tres hijos; Lola divorciada y viéndose obligada a trabajar ... Pero entre esa secuencia se colaba una imagen, Lola mirando a Marcela, que pese a su desgracia de estar sola, tenía el ánimo de hablar como la brisa, sonreír de manera inocente y hacer las cosas con serenidad, sin apresurarse. Igual que Lola, en aquel tiempo cuando se dio cuenta de que su hombre jamás regresaría.

Haciendo un esfuerzo, Lola se concentró de nuevo en sus documentos y revisó la situación del trámite para encontrarle un hogar a Marcela. Notó que faltaban todavía algunos datos para completar el expediente. Era la misma historia de siempre, a la que, sin embargo, nunca se podría acostumbrar. Cada caso requería tiempo, mucho papeleo y seguir el largo y tortuoso camino de los laberintos burocráticos, lo que le generaba gran tensión, debido a su temperamento: ansioso y obsesivo. La burocracia podrá tener tiempo de sobra, pensaba, pero los niños huérfanos no. Por ello, muchas veces trabajaba horas extras para concluir los trámites lo más pronto posible. Ahora tendría que solicitar la información faltante para apurar el trámite de Marcela. De cualquier manera, se requería paciencia y tiempo, dos alimentos que no abundaban en la dieta básica de Lola.

Cuando había entrado a trabajar al gobierno, Lola advirtió que el problema de los niños abandonados era más complejo de lo que le había parecido a primera vista. Había que analizar muchas cosas para valorar el estado de un menor en situación de calle. A veces aparecían los padres repentinamente, y así como Lola había enviado a los niños a un hogar provisional, así también, en ocasiones, volvían a la miseria y a los abusos de sus familias. El trabajo cuidadoso de semanas, en unas horas se volvía nada.

Con el paso de los meses, Lola se dio cuenta de que todos los casos eran diferentes, pero pronto notó que había una serie de actividades clave, que si eran desarrolladas de manera ordenada, le harían más fácil su trabajo y mejorarían sus resultados. Entonces, para sistematizar su proceso de trabajo, decidió aprovechar una herramienta que había conocido cuando era estudiante de maestría, el Diagrama de Flujo.

Lola sabía que un buen Diagrama de Flujo se elabora poco a poco. Primero identificando las grandes etapas de trabajo y estableciendo su secuencia, y luego afinando los detalles y las sub-etapas que integran todo el proceso de trabajo. En el primer Diagrama de Flujo sólo identificó las grandes etapas en las que era posible

descomponer el trabajo, y las ordenó de manera secuencial, vinculando cada etapa con la siguiente mediante una flecha .

Lola notó que, directa o indirectamente, otras personas o entidades, es decir, otros actores; incidían en su trabajo. De hecho, algunas de las actividades que debía desarrollar, sólo podían llevarse a cabo cuando otras personas cumplían con la parte del proceso que les correspondía. Con el fin de clarificar el flujo de trabajo, Lola decidió detallar más su diagrama y buscó la forma de que aparecieran todas las personas o entidades que intervenían.

Después de varios intentos, Lola construyó el diagrama que, según su punto de vista, definía mejor su proceso de trabajo en materia de atención a menores en

situación de calle.

Lola observó el dibujo y siguió con la vista el camino para completar el proceso de adopción. Buscó el óvalo que representaba el inicio del Diagrama de Flujo.' El proceso comenzaba cuando se localizaba a un niño en situación de calle; como ésta era una etapa del proceso, Lola la había enmarcado en un rectángulo. Luego se le aplicaban al menor exámenes médicos y una encuesta de relaciones familiares. La primera pregunta por resolver era: ¿existen familiares?, y de acuerdo con la respuesta (sí o no) se tomaba una decisión y se seguía un curso de acción. Para representar la toma de una decisión de este tipo, Lola había utilizado como símbolo un rombo.

En caso de que la respuesta fuera afirmativa, se llevaba al menor a un hogar provisional del DIF, donde el área médica le aplicaba exámenes psicológicos. En esa etapa, que Lola enmarcó también en un rectángulo, el equipo médico valoraba al menor y decidía si requería atención psicológica. Lola verificó que esa toma de decisión por parte del área médica también estuviera representada por un rombo.

En caso de que se decidiera que el menor necesitaba atención psicológica, el equipo médico lo canalizaba con un especialista para que le aplicara las pruebas y tratamientos correspondientes (dado que se trataba de una actividad, Lola la enmarcó en un rectángulo).

El resultado de la revisión del psicólogo también implicaba una toma de decisión (por lo que Lola volvió a usar el símbolo del rombo): ¿el menor requería servicios especiales? Si la respuesta era sí, se canalizaba al menor a una clínica especial; si la respuesta era no, el menor regresaba al hogar provisional y se procedía a realizar un estudio profundo de su situación familiar.

La etapa correspondiente al estudio de la situación familiar del menor sólo podía tener dos resultados posibles: la familia sí podía hacerse cargo del menor, o no podía hacerlo. De nuevo, Lola revisó que en ese punto del Diagrama de flujo apareciera un rombo para representar la toma de decisión. Si la respuesta era afirmativa, se procedía a reintegrar al menor a su familia y terminaba el flujo de trabajo, pero si la respuesta fía negativa, continuaba el flujo de trabajo, y se procedía a elaborar la recomendación de adopción del menor. Aquí Lola usó el símbolo de conexión (un círculo con un número adentro, para representar que ese paso se conectaba con otra parte del proceso) que en ese lugar iba otro Diagrama de Flujo (que se identificaba con el número que contenía el símbolo de conexión) y le puso el número uno, para representar que el flujo de trabajo seguía en otra parte del Diagrama.

Lola descubrió que el símbolo de conexión era muy útil, porque permitía relacionar diferentes partes del Diagrama de Flujo, o dibujar aparte otros flujogramas que, por razones de espacio, no sería posible dibujar en la misma hoja en la que se estaba representando el proceso de trabajo principal. Lola buscó el símbolo de conexión con el número uno; es decir, donde continuaba el Diagrama de Flujo. Lo localizó, y siguió revisando el proceso. La primera etapa para iniciar la adopción de un menor era identificar las posibilidades de adopción y valorarlas. Los resultados de esta etapa servían para elaborar, por escrito, una propuesta de adopción. Dado que la propuesta era un documento, Lola la representó con el símbolo correspondiente.! La propuesta de adopción incluía no sólo un análisis de las familias que deseaban adoptar a un menor, sino además toda la documentación que comprobaba que las familias cumplían los requisitos legales para adoptarlo. Si la familia que deseaba adoptar a un menor no cumplía con los requisitos legales, se descartaba como opción, elaborándose por escrito un dictamen de no cumplimiento (por ello Lola usó el símbolo de documento) y analizándose a otras familias en la etapa de elaboración de propuesta de adopción. Si, en cambio, la o las familias identificadas como posibles adoptantes del menor si cumplían con los requisitos, se elaboraba un dictamen por escrito y se hacían algunas recomendaciones al Comité Evaluador del DIF en forma de dictamen, anexándose información complementaria. Usualmente se utilizaba como medio de envío el correo electrónico, pues con frecuencia los integrantes del Comité se encontraban fuera de la ciudad. Por ello, para representar este paso, Lola utilizó el símbolo de transferencia electrónica de datos.

Finalmente, el Comité Evaluador estudiaba el dictamen de cumplimiento y revisaba las recomendaciones. A partir de esta información, el Comité elaboraba un dictamen final sobre cuál de las familias era la más adecuada para adoptar al menor, con lo que ya se pedía proceder a la última etapa del flujo de trabajo que consistía en registrar el trámite de adopción ante la autoridad correspondiente.

        Lola se quedó observando el Diagrama de Flujo. Había que detallarlo más. Tendría que insertar más símbolos de conexión, pero era normal. Un buen Diagrama de Flujo se construye paso a paso y se mejora de manera permanente. De cualquier manera, aun en su estado actual, el Diagrama de Flujo le ofrecía un panorama completo de su proceso de trabajo, y comenzó a detectar etapas inútiles que podrían ser omitidas (etapas que no añadían valor a su trabajo y que no contribuían a sus objetivos), y también comenzó a imaginar acciones que podrían hacer más eficiente cada etapa del proceso. Se dio cuenta de que el Diagrama de Flujo le permitiría tomar mejores decisiones en función del objetivo estratégico de su proceso de trabajo, que Lola definió en forma de pregunta: ¿cómo asegurarse de que el trabajo de asistencia a menores redundara efectivamente en incrementar las probabilidades de tantos niños y niñas de llevar una vida mejor?

Esa tarde, Lola finalizó su jornada antes que sus compañeras. Quería cruzar la frontera y regresar con sus compras antes de que terminara el día. Seguía pensando en la niña: ¿qué hacía diferente a Marcela del resto de los casos que llegaban a su oficina?, ¿porqué se identificaba con ella? Muchos niños eran abandonados en Tijuana ante la imposibilidad de los padres de llevarlos consigo. Lola supo que no podía contestarse las preguntas que se hacía, pero sabía que la niña le inspiraba un sentimiento que pensó que había extraviado, y que, mirando a la distancia, sólo había sentido alguna vez por ella misma.

Contra su costumbre, en esta ocasión Lola no pudo dejar su trabajo en la oficina y se lo llevó a casa. Mientras manejaba analizaba el caso, y lo siguió analizando mientras la fila de carros circulaba lentamente para cruzar la frontera. Por alguna razón, a ella le parecía que, a pesar de que en lo general el caso de Marcela era igual a todos los de aquellos niños que eran abandonados por sus padres en la frontera, en lo particular era muy diferente.

Por lo pronto, Lola había arreglado que Marcela viviera en un hogar provisional en tanto aparecían sus padres. Tenía una cama limpia, comía bien y asistía a la escuela. Por las tardes hacía la tarea, hacía deporte y veía un rato la televisión. Si los padres de la niña no volvían en unos días, Lola daría paso al siguiente trámite: buscar un hogar permanente y lograr la adopción de la niña.

Regresó a casa un poco entrada la noche. La casa estaba limpia y ordenada. Los niños dormían. Aprovechó para meditar sobre el caso que parecía no abandonarla. Se preparó una taza de café y se sentó a la mesa de la cocina. Cuando releyó el expediente le llamó la atención que Marcela había comenzado a trabajar casi inmediatamente después de haberse quedado sola. Apenas once años de edad y se manejaba como una joven desenvuelta. Con una sonrisa que iluminaba su cara morena, hablaba con frecuencia de sus padres. La familia de Marcela era mixteca. La niña era afortunada en ser bilingüe. En las primeras pruebas demostró habilidad con los números, y tenía en su favor el mundo indígena que a ratos le hablaba al oído, susurrándole que esperara, y que fuera paciente.

En Lola era donde reinaba el caos. No entendía que los sueños eran el pan de Marcela y que tal vez por eso jamás le vio llorar. Lola se metió en la piel de Marcela; sintió el pavor cuando descubrió que sus padres la abandonaban; oyó la voz de una mujer madura que le ofrecía asilo; caminó hasta un restaurante guiándose por los olores. Aceptó el trabajo que el dueño del local le ofreció, porque el lugar estaba cerca de donde había visto por última vez a sus padres. y durmió como bendita cuando llegó la noche.

A Marcela nada la amenazaba, ni siquiera lo desconocido. Con sólo mirarla, una lucecita de ternura invadía al más duro. Los dioses de la mixteca la protegían. No obstante, Lola percibía que, por paradójico que pareciera, había algo que amenazaba a Marcela: el regreso de sus padres. Si volvían tendría que dejar el hogar provisional y la escuela. Tendría que volver a trabajar para ayudar a su familia, aunque eso se podría ver compensado si sus papás le prodigaban el amor que tanto requería.

Pero después de todo, Marcela era una niña con suerte. No obstante su edad, habían llegado varias peticiones de parejas amorosas que deseaban adoptarla. Lola no quería apresurarse y analizaba cuidadosamente cada petición para seleccionar la que le más le convenía a Marcela.

En su propio caso, Lola había decidido no sustituir al padre de sus hijos, aunque ahora le dolía su drástica decisión. Extrañaba a alguien con quien compartir sus vivencias, como por ejemplo el pedacito de alma indígena que le ocupaba el tiempo en la oficina. Quizá por eso retardaba un poco la adopción de Marcela.

En las siguientes semanas, muchas Marcelas fueron abandonadas. Con todo profesionalismo, Lola realizaba el trámite correspondiente, pero no se olvidaba de la niña mixteca. En su última visita a Marcela en el hogar provisional, para anunciarle que se procedería a su adopción definitiva, la miró igual que la primera vez. Sabía que el futuro de Marcela lucía prometedor y lleno de oportunidades, pero en ese momento, en los ojos de Marcela se vio a sí misma cuando su marido la abandonó. Creía haberse olvidado de ella misma cuando se quedó sola, hasta que reconoció su camino en los ojos de Marcela.

Garrocho Carlos, Segna Francisco, Ruiz Roberto

Once cuentos de amor y desamor para aprender técnicas de calidad total

El Colegio Mexiquense, 2006